记住每一位客户
客户事实按人归档：上次问过的型号、在意的交期、确认过的报价，下次对话自动带上。同一客户跨群仍是同一位，换智能体也不丢。
知识库回答「我们卖什么」，记忆回答「这位客户要什么」
没有记忆的 AI 客服，每一句都从零开始：客户说过三遍的型号、确认过的交期、上次的报价，它每次都当新问题处理。长期记忆把客户事实按人留下来，下次对话自动带上。
客户要的不是再问一遍，而是被记住。
| 对比项 | 企业资料（知识库） | 客户记忆（长期记忆） |
|---|---|---|
| 存什么 | 产品参数、报价区间、售后政策、标准话术 | 客户身份、偏好与禁忌、订购意向、订单要点、承诺与顾虑 |
| 给谁用 | 所有客户共用同一份答案 | 只给对应的那位客户，其他客户看不到 |
| 怎么找 | 按问题做相似度检索，可能命中也可能落空 | 按当前会话对象精确命中，命中谁就注入谁的 |
| 能不能写 | 只读：由贵司维护，AI 不改写资料 | 可读可写：AI 按规则记录，人工可增删改 |
| 更新影响 | 改一次，全范围回答同步变化 | 只影响这位客户的后续对话 |
两者刻意分开：不共用存储，也不共用检索方式。资料出错影响所有人，记忆出错只影响一位客户——分开之后，各自的问题边界也就清楚了。
记事实，不记寒暄
由 AI 员工按规则判断，而不是把对话全存下来——没有取舍的记忆，回答反而容易被无关内容带偏。
不值得记
- 寒暄与客套（「在吗」「谢谢」）
- 一次性的临时问答（「今天发货了吗」）
- 知识库里已有的通用信息
- AI 自己的推测与主观评价
值得记
- 客户身份：公司、角色、负责范围
- 偏好与禁忌：常用型号、指定品牌、不接受的方案
- 订购意向与订单要点：型号、数量、交期要求
- 承诺与约定：报过的价、答应过的跟进时间
- 投诉与顾虑：未解决的问题、在意的风险点
- 一条一句话：一条只记一个事实，同一件事重复提到不会记成两条
- 冲突以最新为准：以最近的事实作判断依据；旧记录不就地覆盖，由自动整理压缩合并，也可以人工删除
- 不主动复述：不会出现「我记得你上次说过」；记忆体现在回答贴不贴合，而不是表演记性
同一个人，三个显示名，一份记忆
企业微信里没有可靠的「客户 ID」：私聊窗口名可能是备注也可能是昵称，群聊里显示的是群昵称，换个群又换一个名字。长期记忆以客户为归集单位，而不是以群或房间为单位。
- 以客户为单位：同一位客户在多个群里始终是同一份记忆，不会因为换了群就被当成新客户
- 精确匹配加别名：只认规范名与其别名，不做子串猜测——「陈工」与「陈工-售后」宁可分开，也不硬合并
- 认不出就查名册：遇到没见过的显示名，AI 员工先看客户名册认人，认出来就用规范名写入，服务端同时把这个显示名记成别名，下次同群即可命中
- 认不出不当老客户：新显示名不会自动套到已有客户身上；宁可按新客户对待，也不写错人
记忆跟着企业微信账号走，不跟着某个智能体走
客户关系是和企业微信账号建立的。因此记忆绑定在设备（账号）上：换智能体、换话术、换策略，客户记忆都还在；解绑设备，记忆自动失效；删除设备，绑定一并清除。
维护用的记忆集
每台设备最多一个，AI 员工只写这里。没有它，就没有写入能力。
只读记忆集
可绑定多个，只参与注入、永不写入；适合把人工维护的客户档案共享给多台设备。
换智能体不换记忆
调整提示词或更换智能体，已积累的客户事实继续生效。
解绑即失效
解绑后立即停止注入，但不删除数据；重新绑定即可恢复。
没有写入能力时，它不会假装记下了：只有只读记忆集、没有维护集时，系统会明确告诉 AI 员工「本次没有记忆写入工具」，它只能说「了解了」，不能声称「已记录」。
多台设备，一份客户档案
记忆集是组织资源，一套记忆可以同时挂到多台企业微信账号上——客户这次找售前号、下次找售后号，认出来的都是同一位、同一份事实。
| 环节 | 各账号各记各的 | 共享同一套记忆 |
|---|---|---|
| 客户再问一次 | 换了个号，之前说过的要重讲一遍 | 哪个号接待都认得，直接接着上次说 |
| 报价与承诺 | 不同账号口径对不上 | 读的是同一份事实，口径一致 |
| 新增账号 | 从零积累，等于新来一个人 | 绑定同一套记忆，立刻认得历史客户 |
| 写入分工 | 谁都在写，重复与冲突难查 | 可指定一台设备负责记录、其余账号只读，也可多台共同维护 |
- 一套记忆挂多台设备：售前号、售后号、区域号可以读同一份客户事实，不必各记各的
- 读写方式逐台设定：每台设备最多一个维护集、可挂多个只读集；因此既能「一台写、其余只读」，也能多台共同维护同一套
- 一台设备也能挂多套：既做某套的维护者，同时只读其他套（例如本部门档案加公司通用档案）
共享是显式绑定出来的：只有绑定了同一套记忆的设备之间才共享；没有绑定关系的设备，记忆照旧相互隔离。
客户记得什么，可以逐条查看和修改
记忆不是黑盒。管理后台按「记忆集 → 客户 → 事实」三层组织：可人工增删改、批量导入、合并记重了的客户；重复与过期的记录，也可以交给自动整理。
- 记忆集：一套记忆作为一个组织资源，可按品牌、事业部或客户类型分开维护
- 客户：一位客户一行，记录规范名、别名、来源群与最近活跃时间
- 事实：一条一句，标注写入时间与来源，可搜索、逐条编辑或删除
- 批量导入：已有客户档案可一次性导入，不必等 AI 慢慢积累
- 合并与纠错：同一位客户被记成两行时可合并；写错的事实可以改掉或删掉
界面示意 · 客户记忆详情，可逐条编辑
- 按频率自动跑：每套记忆单独设置——不整理 / 每天 / 每 3 天 / 每周 / 每 30 天
- 由指定的智能体负责：用哪个模型来做整理由贵司决定；需要时也可以手动触发一次
- 只动 AI 员工记下的：人工补录与批量导入的事实，一条都不参与整理
- 改动留痕可回看：每次整理了哪些客户、条目怎么变化都有记录；出现异常时宁可不整理，也不乱删
常见问题
以下问题来自真实沟通；没找到答案，可以直接联系我们。
这和知识库有什么区别？
两者刻意分开。知识库存企业资料（产品、报价、政策），按相似度检索、只读，所有客户共用；长期记忆存客户事实，按当前会话对象精确命中、可读可写。资料改一次全范围生效，记忆只影响对应的那位客户。
会不会把客户记错人？
客户以规范名加别名归一，只做精确匹配、不做子串猜测；遇到没见过的显示名不会硬套到已有客户身上，而是先查客户名册确认，再用规范名写入，同时把该显示名记为别名，下次同群即可命中。
会不会越记越贵？
不会无限累积。每位客户只用最近的事实，后台会显示各记忆集的用量；重复与被取代的旧记录由自动整理定期压缩合并，写满时也会提示而不是静默丢弃。
记忆需要人工照看吗？
不必须。可以按记忆集配置自动整理：选一个频率（每天 / 每 3 天 / 每周 / 每 30 天）和一位负责整理的智能体，它会定期把重复的、被新事实取代的旧记录压缩合并；人工补录与批量导入的事实不参与整理，每次整理了哪些客户、条目怎么变化都留有记录可回看。需要时也可以手动触发一次。
客户能感觉到被记住吗？
默认不会主动复述，不会出现「我记得你上次说过」。记忆的作用是让回答贴合这位客户，而不是展示记性。
记忆会泄漏给别的客户吗？
只注入与当前会话对象匹配的那一位客户的事实，且记忆内容按「客户提供的背景资料」处理，绝不作为指令改变授权、金额或发送对象。
换智能体要重新记吗？
不用。记忆挂在企业微信账号（设备）上，不挂在智能体上：换智能体沿用同一份记忆；解绑设备即自动失效，解绑不删除数据，重新绑定即可恢复。
多个企业微信账号能共用一份记忆吗？
可以。记忆集是组织资源，一套记忆能同时绑定多台设备（企业微信账号）：客户在售前号说过的事，售后号接待时同样认得。写入也能分工——指定一台设备负责记录、其余账号挂成只读集，或多台共同维护同一套；新增账号绑定同一套即继承历史客户。只有绑定了同一套记忆的设备之间才共享，未绑定的照旧相互隔离。